A社のハンバーガーショップのカウンターでハンバーガーを注文し、支払いの際に間違ってB社の100円引きのサービスチケットを渡したところ、何もいわずに100円値引きしてくれ、さらにA社のサービスチケットを渡され、にっこり微笑んで「次回からは、当店のサービスチケットでお願いします」といわれて感動したという話を聞いたことがある。その後に確認してみると、これは、A社のマニュアルに記述された標準サービスとなっているとのことであった。

競争相手がコストをかけて作ったサービスチケットを渡してくれたということは、お客様を勝ち取る絶好のチャンスが到来したのであり、このマニュアルによる対応は、極めて合理的である。これは、マニュアルサービスの奥の深さを教えてくれる好事例だと思う。

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